助力政務咨詢服務“一看就能懂” 這一國家標準發(fā)布
2026-03-12 15:44:30
來源：央視新聞
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記者今天了解到，市場監(jiān)管總局批準發(fā)布《政務服務統(tǒng)一咨詢服務工作規(guī)范》國家標準，該標準進一步完善政務服務辦事引導功能，規(guī)范多渠道咨詢與引導服務，標志著我國政務咨詢服務工作從部門分散、標準不一的傳統(tǒng)模式，正式邁入標準化、規(guī)范化運行的新階段。
該標準系統(tǒng)規(guī)定了政務服務統(tǒng)一咨詢服務的基本原則、服務內(nèi)容、服務渠道、服務人員、服務流程、服務保障及優(yōu)化改進等內(nèi)容。
一是提出核心服務原則，確保答復口徑高度統(tǒng)一。標準明確了需求導向、答復同源、協(xié)同聯(lián)動和智能精準四大原則，特別是提出建立線上線下統(tǒng)一的知識庫，確保不同渠道對同一事項的答復口徑一致，解決企業(yè)群眾反映的“各說各話”問題。
二是明確主要服務渠道，構(gòu)建閉環(huán)管理流程。標準明確了線上線下咨詢服務渠道及人員的相關要求，詳細規(guī)范了咨詢服務從響應、答復轉(zhuǎn)辦到評價歸檔的完整流程。對于無法直接答復的問題，建立了轉(zhuǎn)辦機制，并將評價結(jié)果與后續(xù)整改緊密掛鉤，形成服務閉環(huán)。
三是強化智能化技術(shù)支撐，驅(qū)動知識庫精細化治理。標準重點提出了統(tǒng)一咨詢服務知識庫的建設要求，鼓勵應用大語言模型、知識圖譜等生成式人工智能技術(shù)，通過語義分析、向量檢索及知識活性監(jiān)測系統(tǒng)，實現(xiàn)政策文件的結(jié)構(gòu)化解析與精準推薦，保障政務知識“實時更新、精準推送”。
該標準將科學引導全國各級政務服務管理機構(gòu)提升服務效能，提供更加簡明易懂實用的辦事指南和網(wǎng)上辦事操作說明，助力實現(xiàn)政務咨詢服務“一看就能懂、一點就能辦”。
（總臺央視記者 李晶晶）
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